DATOS DEL INVESTIGADOR PRINCIPAL
Nombre	CESAR AUGUSTO CATAÑO CATAÑO
Nombre del perfíl	Disciplinar - Grupos de investigación
Grupo de investigación	Economía, Derechos y Globalización
Línea de investigación	Análisis Empresarial Y Económico
Equipo del proyecto	LAURA NATALIA SANCHEZ OSORIO Auxiliar CLAUDIA PATRICIA MARTINEZ PUERTO Auxiliar ANDRÉS LEONARDO PARDO SILVA Auxiliar DIANA KATHERINE ESPITIA FIGUEROA Auxiliar JENNYFER ANDREA MELO DIAZ Auxiliar VRINDA DEVI MANTILLA BISCARDI Auxiliar CESAR AUGUSTO CATAÑO CATAÑO Líder
TÍTULO DEL PROYECTO	DIAGNÓSTICO DE LA CUANTIFICACIÓN DEL IMPACTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DEL MANEJO DEL CLIENTE EN EL SERVICIO, SOBRE LA OCUPACIÓN HOTELERA EN BOGOTÁ.
PALABRAS CLAVE	MEDICIÓN, OCUPACIÓN, HOTELERÍA, CLIENTE, SATISFACCIÓN
OBJETIVOS DEL PROYECTO	Objetivo General: 1.- Elaborar un diagnóstico sobre la aplicación de modelos de manejo del cliente en el servicio en hoteles de dos estrellas en adelante en la ciudad de Bogotá. Objetivos Específicos: 1.- Establecer los factores que determinan la selección de un hotel por parte de un turista. 2.- Determinar los modelos usados por los hoteles para la medición de la satisfacción de un usuario de un hotel. 3.- Analizar el modelo de la medición de la ocupación hotelera. 4.- Emplear la investigación como un caso práctico, en la asignatura “Manejo del cliente en el servicio”, de las carreras tecnológicas de la escuela de turismo, TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS PARA AEROLÍNEAS.TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS HOTELEROS y TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS, como un incentivo para realizar trabajos de investigación que les permita a los alumnos ampliar su horizonte profesional.
PERTINENCIA ESPISTEMOLÓGICA DEL PROYECTO	Teóricamente, el conocimiento debe agregar valor al desarrollo del ser humano, que se debe reflejar en su bienestar, Colombia necesita que los entes comprometidos en el sector de la educación sean instrumentos efectivos para mejorar la calidad de vida de sus habitantes. Un sector que requiere con urgencia ese aporte es el sector turístico, porque es un sector en el que no todos sus actores cuentan con el conocimiento necesario para lograr que la industria del turismo en nuestro país, sea sostenible durante todo el año dejando de ser un negocio de solo épocas de temporada. En Colombia, la industria del turismo comienza a desarrollarse,es necesario fundamentarlo con estudios que permitan crear líneas estratégicas como pilares de su desarrollo, siendo una de ellas el manejo del cliente en el servicio, en el cual se debe valorar la famosa frase “Turista satisfecho trae más turistas”, que en términos más complejos es uno de los paradigmas de la industria del turismo y que además, es el gran objetivo de este sector productivo, razón más, para que las disciplinas del conocimiento que puedan aportar a su cumplimiento actúen de manera eficaz.
RELEVANCIA DEL PROYECTO PARA LA INSTITUCIÓN Y PARA LOS BENEFICIARIOS DEL PROYECTO	Este proyecto acercará a los alumnos de carreras tecnológicas al mundo de la investigación, abriendo sus puertas al poner al alcance del estudiante herramientas que permitan avanzar en su proceso de aprendizaje. La investigación es una de las formas adecuadas para consolidar el conocimiento sobre temas específicos aumentando la pasión por parte del estudiante en temas específicos de estudio abriendo nuevos espacios para su desarrollo profesional. Cualquier inversionista mide el efecto de su inversión en términos de rentabilidad, crear una cultura de servicio al cliente implica un esfuerzo y una inversión significativa que debe producir resultados medibles y es donde la academia se conecta con los sectores productivos, La Institución Universitaria Politécnico Gran Colombiano mediante programas tecnológicos participa directamente en el desarrollo del sector turístico colombiano, mediante la formación de tecnólogos en área tales como Gestión de Servicios Hoteleros, Gestión de Servicios Turísticos y Gestión de Servicios Aerolíneas. Esta propuesta de investigación resulta de una inquietud de la clase de “Manejo del cliente en el servicio” que cursan los estudiantes de los mencionados programas académicos, motivando a los estudiantes de una carrera tecnológica acercarse a la investigación, mostrando que desde este nivel educativo también se puede hacer investigación aplicada como aporte al desarrollo del sector turístico de nuestro país. La siguiente cita sintetiza la problemática que vive el sector turístico Colombiano para su crecimiento: “Sin duda los problemas de seguridad y violencia, la débil infraestructura terrestre y de puertos, la escasa vocación turística en muchas regiones y la falta de certificación en normas de calidad en el sector hotelero, entre otros aspectos, se constituyen en obstáculos para impulsar una mayor competitividad del sector.” http://www.elcolombiano.com/BancoConocimiento/E/el_turismo_nuevo_sector_estrategico/el_turismo_nuevo_sector_estrategico.asp recuperado el día 13 de mayo de 2014. Este trabajo será un soporte para aumentar la vocación turística, esperamos que muestre las ventajas cuantitativas de hacer un trabajo bajo estándares de calidad procurando que el sector turístico genere desarrollo en las zonas que influye, de todos es sabido, que esta es una industria que genera muchos empleos tanto calificados como no calificados, este hecho impacta positivamente sus zonas de influencia, mejorando la calidad de vida en las regiones. Para nuestros egresados de las tecnologías anteriormente mencionadas, se abre un campo especializado para laborar, como es el diseño e implementación de sistemas de gestión de manejo del cliente en el servicio.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN	PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN La teoría del servicio al cliente y el empirismo nos ha enseñado que “Turista satisfecho trae más Turistas”, pero al buscar estudios que expliquen y cualifiquen esta frase no son comunes, siendo necesarios para la ampliación del conocimiento en el campo del Manejo del Cliente en el Servicio, otorgándole la posibilidad de ampliar su base teórico-práctica, de tal manera que la pregunta a responder es ¿Cómo medir el impacto de un sistema de manejo del cliente en el servicio sobre la variable de ocupación hotelera?
METODOLOGÍA	METODOLOGÍA: El trabajo de investigación lo realizaremos en cuatro etapas básicas: Primera Etapa: Elaboración del Marco Conceptual. Se realizará una revisión detallada bibliográfica que permita elaborar el marco conceptual de la investigación Los temas preliminares a revisar son: Los modelos de manejo del cliente en el servicio. Métodos de medición de la satisfacción del cliente en el servicio. Modelos de medición de la ocupación hotelera. Cómo fuentes de información se usarán las bibliotecas que trabajan en asocio con la de nuestra institución, bases de datos, internet, Cotelco, Dane, Ministerios de Turismo de algunos países líderes en turismo. Tiempo estimado: 3 meses. Segunda Etapa: Recolección de información. Mediante encuestas se recogerá la información pertinente para lograr los objetivos del trabajo Las encuestas se realizarán a hoteles afiliados o no a Cotelco en Bogotá con por lo menos 2 estrellas, dependiendo del resultado se definirá si la muestra se amplía bajo criterios nuevos. Estas encuestas serán realizadas por los alumnos de la asignatura “Manejo del Cliente en el Servicio” del periodo que coincida con el cronograma. En promedio por semestre son 50, lo que implicaría que cada uno realizaría máximo tres encuestas. Para el manejo estadístico usaremos la herramienta IBM SPSS STATISTICS, que estamos seguros nos facilitará el manejo de las cifras y optimizará la evaluación de la información para obtener conclusiones con mayor nivel de confianza Las encuestas serán diseñadas teniendo en cuenta que son el medio para cuantificar pero al mismo tiempo deberán cualificar los sistemas de gestión de manejo del cliente en el servicio, de tal forma que esta será una investigación que podrá combinar metodologías tanto de tipo cuantitativo como cualitativo o mixto. Tiempo estimado: 3 meses. Tercera Etapa: Análisis de la Información. Con la información organizada y tabulada, se realizará el análisis respecto al marco conceptual, siendo la base establecer las conclusiones de la investigación. Tiempo estimado: 3 meses Cuarta Etapa: Elaboración del informe final de investigación. Se establecerán las conclusiones de la investigación, buscando la posibilidad de desarrollar un modelo que permita medir el impacto del proceso de manejo del cliente en el servicio en la ocupación hotelera. Tiempo estimado 3 meses.
RESULTADOS ESPERADOS	Se espera que la investigación nos de las bases para realizar una segunda que nos permita confirmar cuantitativamente, que la inversión en los sistemas de gestión de manejo del cliente en el servicio en un hotel se recupera con el aumento en la ocupación hotelera reflejándose en sus estados financieros. Los resultados anteriores, motivarán a que el sector hotelero implemente sistemas de gestión de manejo del cliente en el servicio sin el temor de perder la inversión, siendo este un campo de acción para los tecnólogos, mencionados anteriormente, egresados de nuestra institución.
DURACIÓN DEL PROYECTO	18
POSIBLES FUENTES DE FINANCIACIÓN EXTERNA	PERSONALES
REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA	REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA: El uso de la tecnología para la recolección, manipulación y análisis de la información en cualquier campo del conocimiento, se ha convertido en una herramienta fundamental para facilitar el uso de la información en campos de interés tanto generales cómo particulares. La industria del turismo no está ajena a dicho fenómeno y más en Colombia, en la que este sector según el informe de Turismo a mayo de 2014, “Para 2013 el sector turismo fue el tercer renglón generador de divisas en nuestro país, después de los sectores petróleo y derivados y explotación de carbón.” (p.27). El uso de TICS, facilita la realización de mediciones que entre diversas aplicaciones deben servir como indicadores de gestión, que precisamente ayudarán a convertir esta industria en un sector estratégico para cada región y por ende a nivel país. Del informe de Turismo a mayo de 2014: Según cifras del DANE en 2013 la ocupación hotelera nacional alcanzó 53,8 %, frente a 52,8% en 2012. Para los primeros cinco meses de 2014 la ocupación se ubicó en 51,2%, 0,8% por encima del valor registrado durante el mismo período de 2013 (50,8%). (MinCit 2014 p.7) La anterior cifra por sí sola no significa mucho, por tal razón se debe comparar con las de otras regiones del mundo. La ocupación hotelera alcanzó un valor promedio de 65% en el mundo, Europa y Asia pacifico son las regiones que más se destacaron, con participaciones superiores al promedio, 68,2% y 67,5% respectivamente. La región de las Américas registró el valor más alto de ocupación hotelera en los últimos cuatro años 63,9%, debido especialmente a la subregión del Caribe (68,8%) y América del Norte (63,9%). (MinCit 2014 p.20) Lo anterior llevar a pensar que un objetivo del sector debe ser lograr en los próximos años el de la región de las Américas, es decir, llegar a una ocupación hotelera del 63,9%, lo que le implica crecer 10,1%, el esfuerzo a realizar es alto debido a que el crecimiento en el 2013 frente al 2012 no llegó al 1%, a ese ritmo de crecimiento le tomarán a nuestro país más de 10 años en lograrlo, esperando que la ocupación hotelera en Américas permanezca igual. Lo anterior muestra que el sector debe trabajar de manera creativa, en forma constante y de manera integral para lograrlo en menos tiempo. La cifra promedio de ocupación hotelera en Colombia, se vuelve preocupante para algunas regiones del país que están muy por debajo del promedio nacional, por ejemplo, Quindio con el 28,7% en el año 2013 (MinTic, 2014). Se puede ver, que el indicador de ocupación hotelera es muy usado en el sector, su importancia salta a la vista, porque se convierte en un indicador universal, que permite la comparación de la información para ser usada como una base para la definición de objetivos. Además, mide el efecto de acciones de Marketing, porque no sería complejo determinar la causa de su variación por el efecto de hechos conocidos. Dada la importancia de este sector económico, que justifica plenamente la realización del presente trabajo, obligando a encontrar un punto de partida para la revisión bibliográfica, ese punto de inicio lo brindan Mosquera y Varón (2001) en sus recomendaciones “Para que el nivel de satisfacción por parte de los clientes de la hotelería en la ciudad de Bogotá, sea el óptimo, los hoteles deben reconocer que el servicio debe ser manejado como una Estrategia de Mercadeo… El servicio prestado por los hoteles no solo debe centrarse en la amabilidad y la disposición que sus empleados presenten, sino en el desarrollo y seguimiento de procesos de servicio, que permitan que los empleados obtengan todos los recursos necesarios para poder brindar un mejor servicio…” (p.129). Al darle el enfoque de proceso al servicio al cliente, permite entonces definir indicadores que permitan medir el impacto de actividades de diversa naturaleza sobre la ocupación hotelera pero actividades conocidas y medibles, de tal forma que su efecto sea también medible, en consecuencia, ese debe ser el objetivo a lograr al construir el marco teórico de la investigación que conduzca a la solución del problema. Para comenzar, nos apoyaremos con la siguiente bibliografía preliminar: HAYES, Bob E. Cómo medir la satisfacción del cliente. Barcelona. Ediciones gestión 2000. 1995. SUAREZ MOSQUERA, Mónica y VARÓN NEIRA Ingrid. Proceso de Servicio y Satisfacción del Cliente en el sector Hotelero de la ciudad de Bogotá. Tesis Politécnico Gran Colombiano. Bogotá. 2001. BORJA SOLÉ, Luis de. El Consumidor Turístico. Editorial Esic. 2002. CAMPOS ARENAS, Agustín. Métodos mixtos de investigación: Integración de la investigación cuantitativa y la investigación cualitativa. Editorial Magisterio. Bogotá. 2009. HOYER, Wayne D y MACINNIS, Debora J. Comportamiento del Consumidor. Cengage Learning Editores, S.A de C.V. 2010. KOTLER, Philip, Marketing Para Turismo. Pearson Prentice Hall. 2007. LERMA GONZALEZ, Héctor Daniel, Metodología de la investigación. Ecoe Ediciones. Bogotá 2012. LEPPARD, John. Cómo Mejorar su Servicio al Cliente. Gestión 2000. 2003. http://www.unilibre.edu.co/CriterioLibre/images/revistas/19/Criterio-Libre-19-art12.pdf Recuperado el día 03-09-14 https://www.google.com.co/search?q=el+sector+turistico+en+Colombia&rlz=1C1SAVM_enCO526CO540&oq=el+sector+turistico+en+Colombia&aqs=chrome..69i57.11652j0j8&sourceid=chrome&es_sm=93&ie=UTF-8 Recuperado el día 03-09-2014 http://www.portafolio.co/negocios/turismo-colombia-2014 Recuperado el día 03-09-2014 http://www.mincit.gov.co/publicaciones.php?id=16590 Recuperado el día 05-09-2014 http://www.gestiopolis.com/marketing-2/revenue-management-indicador-revpar-instalaciones-hoteleras-servicios.htm Recuperado el día 05-09-2014 http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/1535/1/658812S669.pdf Recuperado el 10-09-14
ENTREGABLES	PRODUCTO LUGAR DE DIVULGACIÓN AUTORES BENEFICIARIOS DESCRIPCIÓN Nuevo Conocimiento ó I+D REVISTA SUMA ADMINISTRATIVA DE LA FUNDACIÓN KONRAD LORENZ ISSN-0123-5532 TODO EL EQUIPO COMUNIDAD ACADEMICA ARTICULO DE REVISIÓN Nuevo Conocimiento ó I+D REVISTA LIBRE EMPRESA DE LA UNIVERSIDAD LIBRE DE CALI ISSN-1657-2815 TODO EL EQUIPO COMUNIDAD ACADEMICA ARTICULO DE INVESTIGACIÓN Apropiación Social del Conocimiento CONGRESO NACIONAL DE LA HOTELERÍA TODO EL EQUIPO SECTOR HOTELERO PRESENTACIÓN RESULTADOS Nuevo Conocimiento ó I+D INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRAN COLOLOMBIANO TODO EL EQUIPO ESTUDIANTES ESCUELA DE TURISMO FORMACIÓN DE SEMILLEROS DE INVESTIGACIÓN Formación – 1 INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRAN COLOLOMBIANO TODO EL EQUIPO ESTUDIANTES ESCUELA DE TURISMO FORMACIÓN DE SEMILLEROS DE INVESTIGACIÓN Formación – 2 INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRAN COLOLOMBIANO TODO EL EQUIPO ESTUDIANTES FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS ENLACE CON INVESTIGACIÓN FORMATIVA EN LA IUPG Formación – 2 INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRAN COLOLOMBIANO TODO EL EQUIPO ESTUDIANTES FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS ENLACE CON INVESTIGACIÓN FORMATIVA EN LA IUPG Seleccionar...
CRONOGRAMA	TIPO DESCRIPCIÓN F.INICIO F.FINAL Actividad Etapa 1: Elaboración del Marco conceptual 30/01/2015 30/04/2015 Actividad Etapa 2: Recolección de información. 30/04/2015 30/07/2015 Actividad Etapa 3: Análisis de la Información. 30/07/2015 30/10/2015 Actividad Etapa 4: Elaboración del informe final de investigación. 30/10/2015 30/12/2015 Entregable ARTICULO DE INVESTIGACIÓN 01/04/2015 30/11/2016* Entregable ARTICULO DE INVESTIGACIÓN 01/10/2015 30/09/2016* Actividad PRESENTACIÓN RESULTADOS 01/11/2015 10/12/2015 Actividad FORMACIÓN DE SEMILLEROS DE INVESTIGACIÓN 01/04/2015 30/11/2016* Actividad FORMACIÓN DE SEMILLEROS DE INVESTIGACIÓN 01/08/2016 30/09/2015 Entregable ENLACE CON INVESTIGACIÓN FORMATIVA EN LA IUPG 20-01-2015 30-06-2015 Entregable ENLACE CON INVESTIGACIÓN FORMATIVA EN LA IUPG 20-07-2015 30-11-2016* Entregable Seleccione...
PEDIDO DE BIBLIOGRAFÍA	AUTOR TÍTULO EDITORIAL COOK, Sarah, Medición de la eficacia del servicio al cliente Aenor Ediciones ICONTEC Medición de la satisfacción del cliente Icontec GARCÍA MARTINEZ, Lilian Sistemas Automatizados de Satisfacción del Cliente EAE Editorial Academia Española
ANEXOS